اطلاعات معمولاً مبناي تصميم گيريها در سازمان است. دانش به مجموعه اطلاعات سازماندهي شده، راهكار عملي مرتبط با آن، نتايج به كارگيري آن در تصميمات مختلف و آموزش مرتبط با آن، گفته مي‌شود. گاهي به اشتباه «مديريت دانش» و «مديريت اطلاعات» يكي تلقي مي شوند، حال آنكه اين دو يكي نيستند. مديريت اطلاعات به طور مشخص بر داده‌هاي پردازش شده تمركز دارد. دانش زير بناي مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است. امروزه سرمايه هاي يك سازمان تنها سرمايه مالي و فيزيكي نيستند بلكه سرمايه دانشي مهمتر از اين دو سرمايه، مورد توجه است. مديريت دانش در يك سازمان، متشكل از راهبردها و فرايندهايي است كه قادرند نيازهاي دانش كل سازمان، مشتريان و كاركنان را برآورده سازند. برخي ديگر نيز بيان مي‌دارد كه مديريت دانش را، فرايند گسترده اي مي دانند كه امر شناسايي، سازماندهي، انتقال و استفاده صحيح از اطلاعات و تجربيات داخلي سازماني را مورد توجه قرار مي‌دهد.علت بي‌توجهي بسياري از سازمانها نسبت به مديريت دانش، درك متفاوتي است كه از اين مقوله در سازمانها وجود دارد. براي اجراي مديريت دانش به يك بازه زماني نسبتا" طولاني، فراهم سازي بسترهاي فكري و فرهنگي، مهارتي و آموزشي، كانونهاي دانشي و فراهم آوردن بسترهاي تكنولوژيك نياز است. در ادامه محورهايي كه در موفقيت مديريت دانش در سازمان‌ها نقش حياتي دارند، معرفي و نقش آنها در بهبود كارايي و اثربخشي فرايندهاي كاري و تجاري سازمانها مورد بررسي قرار مي گيرد.

رهبري در مديريت دانش:
مانند بيشتر برنامه‌ها، پروژه هاي مديريت دانش بايد از حمايت مديريت ارشد سود ببرند. انجام مديريت دانش در يك سازمان مستلزم وجود رهبري آگاه و تاثيرگذار در سازمان است. در چنين سازمانهايي به دانش به عنوان يك منبع با ارزش توجه مي‌شود و فعاليتهايي كه براي به حداكثر رساندن ارزش اين منبع انجام مي‌شود، شديدا" مورد توجه است. علي رغم همه صحبتها درباره نيروي فكري و سرمايه معنوي، تعداد كمي از مديران ماهيت واقعي سازمان بر مبناي دانش را درك كرده‌اند.

فرهنگ در مديريت دانش:
فرهنگ و ساختار سازماني بايد پشتيبان سيستم مديريت دانش در سازمان باشد. فرهنگ و ساختار مناسب براي سازمان مي تواند به صورت زير تعريف شود: فرهنــگ سـازماني كه در آن "خلاقيت و نوآوري" يك ارزش محسوب مي شود يكي از ابعاد پيش برنده مديريت دانش است.
فرهنگ ( باورها و تصورات)، توسط اعضاي سازمان به اشتراك گذاشته مي‌شود. ارزشهاي سازمان، اصول و مقررات نانوشته و روشهاي اجرايي، منابع فرهنگي دانش را تشكيل مي دهند. محتواي فرهنگ سازمان، به عنوان منبع دانش مي‌تواند توسط افراد، دستورالعملها، روش كار و دستگاههاي رايانه‌اي سازمان تقويت شود. بنابراين، يادگيري و رشد فردي و سازماني بايد يك ارزش تلقي ‌شود. تمامي كاركنان سازمان در تمامي سطوح و در هر موقعيتي، بر اين باورند كه بايد دانش و اطلاعات خود را، جهت رشد و موفقيت سازمان، با يكديگر به اشتراك گذارند و اين تفكر در سازمان تشويق و حمايت مي شود. به كاركنان اجازه سعي و خطا، تجربه و يادگيري داده مي‌شود. در چنين فرهنگ سازماني، تفكر، اتلاف وقت تلقي نمي‌شود بلكه تشويق هم مي‌گردد. فضاي حاكم بر سازمان به گونه اي است كه تمام افراد با شور و شوق تمام در پي يادگيري و انتقال آموخته‌هايشان به ديگران هستند. ارتباطات به مرزهاي تيمي، بخشي و حتي سازماني محدود نمي شود و جريان آزاد اطلاعات، دانش و ايده ها برقرار است. تمامي افراد سازمان براساس سهمي كه در رشد دانش سازمان داشته اند مورد ارزيابي و تشويق قرار مي‌گيرند. افراد به سادگي مي توانند به خبرگان و متخصصان دسترسي داشته باشند و از دانش آنها بهره مند شوند. ساختار و فضاي كاري به گونه اي است كه افراد مي‌توانند بدون ايجاد مزاحمت براي ديگران و بدون محدوديت، در فضاي غير رسمي به بحث و گفت گو بپردازند. جلسات به گونه اي مديريت مي شود كه هرگز يك نفر بر جلسه حاكم نيست و گفت گوي آزاد و چند جانبه، با مشاركت همگان، وجود دارد. محيط سازماني مشخصه هاي زيادي دارد كه منبع دانش بالقوه هستند. بنابراين، از طريق ارتباط با اين مشخصه ها، يك سازمان مي‌تواند منابع دانش خود را پيدا كند. اين موضوع مي تواند به صورت منبع دانش مجازي كه مي‌تواند در دسترس باشد يا از محيط كسب شود، مورد توجه قرار گيرد. براي مثال شبكه گسترده جهاني اينترنت يك منبع دانش مجازي است كه به طور نسبي ساده و كم هزينه است.

فرايندها در مديريت دانش:
منظور از فرايندها در مديريت دانش، جمع‌آوري و سازماندهي دانش سازمان و بهره‌برداري و حفاظت از اين سرمايه‌هاي دانشي، كسب شده است. كساني كه نمي‌توانند گذشته را به خاطر آورند محكوم به تكرار هستند. بنابراين آموزش افراد از طريق آموخته‌ها مانعي براي دوباره‌كاريهاي بسيار در سازمان است. فرايندهاي كسب و كار در سازمانها، براي عملكرد بهتر، نياز به دانش دارند. فرايندهاي مديريت دانش در سازمان بايد داراي اين توانايي باشند كه به طور اثر بخش و كارآمد دانش مورد نياز جهت تحقق فرايندهاي كسب و كار سازماني را پردازش كنند. اين امر نيازمند هماهنگي بين جريان كار در سازمان با فرايندهاي سازمان است كه اين فرايندها يكپارچگي لازم را با جريان فعاليتها داشته باشند. به اين معني كه نياز فرايندها به دانش ارضا شود و دانش و اطلاعات زائد نيز در سيستم انباشته نشود. در اين فرايندها، علاوه بر دانش داخل سازمان، منابع دانشي خارج از سازمان نيز بايد در نظر گرفته شود.

كنترل دانش آشكار:
اين بخش از مديريت دانش از دو جنبه نگهداري و قابل دسترس بودن مورد توجه است. سازمانها بايد بتوانند منابع اطلاعاتي داخلي و خارجي سازمان خود را به طور سيستماتيك مديريت كرده و كليه اطلاعات سازماني مرتبط را تحت اختيار خود داشته باشند. براي اين منظور داشتن پايگاه اطلاعاتي سازمان راهگشا است تا اطلاعات با ارزش سازمان به طور مناسب نگهداري و در مقاطع زماني منظم به روز شود. كيفيت اطلاعات نيز از نظر صحت و اعتبار بايد تحت كنترل قرار گيرد. اين اطلاعات اساس بسياري از فعاليتها و تصميمات سازمان در سطوح مختلف خواهند بود و در نتيجه با گذشت زمان صحت و اعتبار آنها نبايد خدشه دار شود. اين اطلاعات بايد سازماندهي شده تا دسترسي به آنها با سهولت امكان پذير باشد.

كشف دانش پنهان:
يكي از مشكلات در زمينه مديريت دانش، مديريت بر دانش پنهان سازمان است، يعني دانشي كه در ذهن و قابليتهاي افراد نهفته است. براي اين منظور دو رويكرد كلي توسط اغلب سازمانها اتخاذ مي شود:
1- دانشي كه به طور مكرر مورداستفاده تعداد محدودي از متخصصان قرار مي گيرد، بايد استخراج و به دانش آشكار تبديل شود؛
2- روش مبادله مستقيم دانش پنهان كه در اين مبادله، مي‌توان از روشهايي نظير تهيه بانك اطلاعاتي متخصصان‌، جلسات بحث و گفت گو و تبادل نظر به طور حضوري و مجازي، جلسات سمينار و كارگاههاي آموزشي و از اين قبيل استفاده كرد. براي مثال تجربياتي كه طي انجام پروژه ها يا در انجام آزمايشها (سعي و خطا )كسب مي شود، همگي مثالهايي از دانشهاي پنهان هستند. اين دانش متعلق به كاركنان سازمان است و تقليد از آن توسط رقبا مشكل است. لذا اين نوع دانش براي سازمان توانمندي اصلي ايجاد كرده و بدين وسيله شركت و يا سازمان را از رقبايش متمايز مي‌سازد. توانمنديهاي مذكور به واسطه يادگيري توسعه مي‌يابد. از طرفي مبحث نوآوري در دانش چنين بيان شده است كه دانش پنهان به تنهايي باعث افزايش نوآوري نمي‌شود بلكه فقط بر بهبود مستمر تاثير دارد و به دليل آنكه دانش پنهان معمولاً قسمتي از فرايندهاي يادگيري بلندمدت است به عنوان يك عنصر محافظت كننده در ارتباط با نوآوري عمل كرده و همچنين به عنوان بخشي از سيستم ايمني سازمان، از تقليد و كپي‌سازي ‌سيستم ها جلوگيري مي كند. با وجود اين، دانش پنهان از طريق يك عامل، باز خور منفي محدود مي‌شود. اين عامل مربوط به زماني است كه هيچگونه نوآوري در سازمان رخ ندهد.

وجود كانونهاي دانش:
كانونهاي دانش در سازمانها، مكان جمع آوري، سازماندهي و انتشار دانش هستند. اين كانونها ممكن است به طور فيزيكي يا مجازي باشند. هدف از ايجاد اين كانونها، تهيه، نگهداري و بهنگام سازي دانش است. اين كانونها، شريانهاي دانش هستند و كليه جريانهاي دانشي از آنها عبور مي‌كند. مزيت اين كانونها، علاوه بر يكپارچگي و انسجام محتواي دانش سازمان، از بسياري دوباره كاريها، خصوصاً در كسب دانش جلوگيري مي كند. كانونها در برگيرنده اين موضوع هستندكه دانش مورد نياز در كجا و چگونه يافت مي‌شود. دسته بندي دانشهاي مختلف به منظور تسهيل در دسترسي كارآمدتر آنها نيز از وظايف كانونهاي دانش است.

تقويت بازار دانش:
بسياري از اقدامات دانشي سازمانها براي كاهش دوباره كاريها و بهبود فرايندها است. اين مهم با شيوه‌هايي مانند بهبود در خدمات و محصولات و يا ارائه خدمات مبتني بر دانش و استفاده از دانش مشتري براي ارائه محصول و خدمات بهتر نيز مي‌تواند حاصل شود. بيشتر شركتها با ارائه پرسشنامه‌هايي در اين زمينه و كسب اطلاعات از مشتري در بهبود محصولات كمك گرفته‌اند. همچنين دانش داخل سازمان نيز چنانچه به صورت مكتوب ارائه گردد قابل فروش خواهد بود. سازمانها بايد تلاش كنند تا دانش خود را در خروجي سازمان متجلي سازند. عملكرد مديريت دانش بايد در جهت تقويت بازار، به خصوص بازار دانش باشد. در بسياري از سازمانها، فروش دانش سازمان به عنوان محصولات و خدمات جنبي ايفاي نقش مي‌كند. براي مثال روش اجراي يك فرايند كه در حوزه سازمان بهترين عملكرد را دارد مي‌تواند به ديگران فروخته شود. به عبارت ديگر لازم است كه خدمات مطابق سليقه و سفارش مشتري و طبق نياز فرد يا گروه هاي خاص انعطاف پذير باشد و خروجي كاملا سفارشي، بر مبناي نياز خاص مشتريان ارائه شود.

روش اندازه‌گيري:
يكي ديگر از پارامترهاي پيش برنده مديريت دانش، اندازه گيري تاثير خدمات و فعاليتهاي در زمينه مديريت دانش است. براي توسعه مديريت دانش در سازمان بايد تغييراتي كه به تعامل و يا دوباره سازي دانايي منجر مي‌گردند به طور نظام‌مند شناسايي، اندازه گيري، تشويق و حمايت شوند. سازمانها براي اينكه بتوانند مديريت دانش را توسعه داده و تقويت كنند، بايد در فعاليتهاي زير مهارت لازم را به دست آورند. اين مهارتها عبارتند از:
1)توانايي كسب تجربه از موفقيتهاي ديگران و به كارگيري آنها؛
2)كسب تجربه از تجارب قبلي و فعلي؛
3)الگو برداري از سازمانهاي موفق و مقايسه آنها با روشهاي خود؛
4) توانايي انتقال مؤثر و سريع دانش در تمام سطوح سازمان.
اندازه‌گيري دانش به طور مطلق و اينكه در چه كاري به صورت مستقيم موثر بوده و نتيجه عمل برمبناي آن در كسب و كار چه بوده، بسيار مشكل است. از سوي ديگر اگر ندانيم كجا خط شروع است چطور مي‌توانيم بفهميم كه چه زماني به انتهاي خط رسيده‌ايم؟ براي مديريت اين سرمايه‌ها، سازمانها بايد بتوانند داراييهاي فكري خود را اندازه‌گيري كنند. همچنين سازمانها بايد در اندازه گيري عملكرد، شاخصهاي مرتبط با داراييهاي ناملموس، از جمله دانش سازمان، را نيز لحاظ كنند. اصولاً آنچه قابل اندازه گيري نباشد، قابل مديريت نيز نخواهد بود. اغلب سازمانهايي كه در حوزه مديريت دانش، موفق هستند، در فواصل زماني و يا سالانه، گزارشي از وضعيت داراييهاي فكري خود را به سهامداران و ساير ذينفعان ارائه مي‌دهند.

افزايش تعداد افراد درگير و مهارت‌هاي آنان:
مهارت كاركنان سازمان در تمامي سطوح، براي موفقيت سازمان بسيار ضروري است. مديران سازمان بايد موظف باشند تا اصول و تكنيك‌هاي مديريت دانش را آموخته و آنها در سازمان و تيم هاي تحت سرپرستي خود به كارگيرند. مديريت دانش بدون همكاري تمامي پرسنل سازمان عقيم خواهد ماند. بنابراين، بايد آموزش عمومي در سازمان انجام شود و تمامي كاركنان سازمان براي موفقيت آن تلاش كنند. نقشها و مسئوليتهاي مرتبط با مديريت دانش بايد شناسايي و به صورت مناسب به كارگيري شوند. اختصاص دادن گروهي از افراد كه مسئوليت اين مهم را بر عهده داشته باشند در پيشبرد مديريت دانش موثر است.

زير ساخت تكنولوژيك:
حوزه ديگري كه سازمانها براي موفقيت در مديريت دانش بايد مورد توجه قرار دهند حوزه زير ساختهاي تكنولوژيك است. يكي از موضوعهاي مرتبط با مديريت دانش سازماني، پيشرفتهاي شگرف و خيره‌كننده فناوري اطلاعات است. اين امر باعث سرمايه گذاري قابل توجه سازمانها گرديده است. در اين زمينه مشكل آن است كه سازمانها به طور يك جانبه و بدون درنظرگرفتن تمامي ابعاد و زمينه هاي مربوط در آن سرمايه گذاري مي‌كنند. اين كار باعث شده است تا فقط آن بخش از پايگاه دانش، كه به راحتي قابليت فرموله شدن دارد و به سهولت در دسترس افراد قرار داده مي‌شود، محور توجه قرار گيرد. در مقابل آن، دانش پنهان با نقش غير قابل انكار آن در تعيين ميزان توان رقابتي سازمان است، كه صرفاً به دليل فقدان قابليت فرموله شدن در حاشيه قرار مي‌گيرد. نتايج نشان داده است كه چنانچه دانش پنهان در ايجاد مزيت رقابتي سازمان نقش اصلي را ايفا كند، آنگاه سرمايه گذاري در فناوري اطلاعات و استفاده از آن بدون توجه كردن به دانش پنهان، موجب از دست رفتن سريع مزيت ياد شده مي‌شود. از اين رو سازمانها نبايد انتظار داشته باشند كه اين نوع سرمايه گذاري به ايجاد و حفظ مزيت رقابتي براي آنان منجرگردد. البته كاربردهاي مختلف فناوري اطلاعات، به عنوان ابزارهايي كارآمد، مي تواند تسهيل كننده فرايندهاي مديريت دانش باشد. در تمامي چرخه عمر دانش، يعني ايجاد، ذخيره سازي، به كارگيري، ابزار فناوري اطلاعات و ارتباطات مي‌تواند مفيد واقع شود.
آموزش مستمر نقش مهمي در به كارگيري ايده‌ها و مشاركت كاركنان در حل مسائل كسب و كار دارد. استفاده از فناوري بالا موجب مي شود كه سرعت و صحت خدمات افزايش يافته و مشتريان از رضايتمندي بالاتري برخوردار شوند.

نتيجه گيري
با توضيحات داده شده، سعي بر اين است تا عوامل كليدي موثر در مديريت دانش را معرفي و بتوان اقدام به ارزيابي مديريت دانش در سازمان نمود. در هر صورت آنچه حائز اهميت مي باشد شناخت و آشنايي كافي با مفاهيم مديريت دانش، شرط لازم براي پياده سازي پروژه‌هاي مديريت دانش در سازمان است. با آشنايي اجمالي با اين ده محور، مي‌توان وضعيت مديريت دانش سازمان را مورد ارزيابي قرارداده و نقاط قوت و ضعف سازمان را بر اساس عوامل مطرح شده، شناخت. اين شناخت مي تواند در اجرايي و عملي تر كردن پياده سازي مديريت دانش در مراحل بعدي كمك شاياني كند.

مراجع و منابع:

1.Carneiro, Alberto, “The Role of Intelligent Resources in Knowledge Management” Journal of Knowledge Management, Volume 5. Number 4, pp. 358-367, 2001.
2.س.ا. مجيدي، « ضرورت تقويت حافظه سازماني». تدبير شماره 149، مهرماه 1383.
3.گانت. دي. بات، «مديريت دانش در سازمانها، بررسي تاثير متقابل فناوري، فنون و انسان»، علوم و اطلاع رساني، دوره 18، شماره1و2، 1379.
4.آلبرتو كارنيرو، « نقش منابع هوشمند در مديريت دانش»، علوم و اطلاع رساني، دوره 19، شماره 3و4، 1379.
5.ترجمه عاطفه پاشازاده، « بهره گيري از قابليت ها»، گزيده مديريت شماره 40، شهريور 83.

تهیه و تنظیم: موسسه مدیریت راهبردی فاتح پژوه آینده www.ifpa.ir